財政部關務署電子信件處理作業程序

1. 為加強為民服務，有效處理民眾以電子信件建議、陳情或申訴案件，特訂定本作業程序。
2. 本作業程序所稱電子信件，分為下列三類：
   1. 總統府民意信箱或行政院院長電子信箱信件。
   2. 部長電子信箱信件。
   3. 署長電子信箱信件。
3. 電子信件由財政部關務署(下稱本署)秘書室收文人員於每日上午九時、下午二時及四時 辦理收件後，匯入公文管理系統及辦理登錄，並依電子信件內容分送本署各相關業務單位或各關辦理，該電子信件由本署或各關之承辦單位列管。
4. 電子信件處理期限如下：
   1. 總統府民意信箱或行政院院長電子信箱
      1. 由本署或各關承辦之案件：自財政部轉送本署之次日起三個工作天內須辦妥回復。
      2. 如涉及二個以上跨機關承辦之案件：以信件所述業務較多或首項業務之機關為主（彙)辦機關，主（彙)辦機關應於三個工作天內回復，協辦機關應於二個工作天內回復主（彙)辦機關。
   2. 部長電子信箱
      1. 由本署或各關承辦之案件：自財政部轉送本署之次日起六個工作天內回復。
      2. 如涉及二個以上跨機關承辦之案件：以信件所述業務較多或首項業務之機關為主（彙)辦機關，主（彙)辦機關應於六個工作天內回復，協辦機關應於三個工作天內回復主（彙)辦機關。
   3. 署長電子信箱：於本署收到信件之次日起六個工作天內回復。
5. 財政部轉發之電子信件，經檢視案件內容，如確實非屬海關業務範圍或需其他機關協辦，應於收文當日敘明改/加分原因，於財政部民意電子信箱系統退回，由財政部據以辦理改/加分作業。
   署長電子信箱信件，如確實非屬單位業務範圍，應於收文當日敘明改分原因，於本署為民服務信箱系統退回，由本署秘書室據以辦理改分作業；如需其他單位協辦，應自行簽稿送會有關單位。
6. 財政部轉發之電子信件，除涉及二個以上跨機關承辦者，應以財政部名義回復外，應以署長或各關關務長名義撰寫並回復。回復時，應秉持真誠、效率、同理心之原則，並儘量親切、口語化。內容格式前文應有問候語及文後應有結尾語（範例見附件），且應註明聯絡電話，以便來信民眾可進一步查詢；英文信件應以英文回復。
7. 電子信件均應儘速辦復，如確屬案情複雜或須會商其他相關機關或單位，無法如期辦復者，應於限辦日期前衡酌所需辦理時間，敘明原因申請展期，展期函稿陳核流程與答復函稿作業流程相同。
8. 財政部轉發之電子信件，其答復函稿及附件資料均應匯入財政部民意電子信箱系統；於財政部同意結案後，再於本署為民服務信箱系統案件備註加註回復財政部之時間，並點選「直接結案」。
   總統府民意信箱之信件，除應依前項規定辦理外，應再依財政部民意電子信箱系統發送之結案通知信件，點選「信件回復連結」，連線至總統府網站填報回復單位、回復人員姓名及回復內容等資訊。
9. 除感謝函得直接結案外，電子信件以電話回復者，仍應以電子信件回復。
10. 電子信件應由承辦單位之總務人員比照一般公文處理程序催辦及管制。
    未於第四點處理期限內回復之逾期電子信件，本署及各關之企考單位應加強管控，並檢討改進；財政部轉發之電子信件回復逾期，承辦單位應於電子信件辦結三日內列印電子信件逾期案件分析表送本署綜合規劃組列管。
    本署綜合規劃組分別就各關及本署各單位處理電子信件之執行情形，每年進行查考（查考項目及評分標準見附表1、附表2）。
11. 財政部轉發之電子信件，其屬陳情案件者，承辦單位之一級主管應 適時將辦理情形親自以電話回復陳情人。
12. 民眾反映意見中，如屬陳情案件，應確實遵照「行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點」辦理，並對陳情人之身分資料嚴加保密。